今回は「お客様とのつながり」をテーマに、ある方へお話を聞きました！
「お客様とのつながり」とは色々な形がありますよね。皆さんが思い浮べるのはどんな場面でしょうか。例えば、電話でお話をしている時や訪問していただいた時。また、お中元や年賀状をいただくこともつながりと言えますよね。このようなつながりがあるからこそ、今日も弊社は営業ができているのだと思います。
世界は今、直接会うことが難しい状況となっています。
こんな時だからこそ、目には見えないつながりをもっと大切にしていかなければならない。そして、つながりを忘れてはいけないと思いました。
この場をお借りして、社員にお客様とのつながりのエピソードを聞いてみようと思います。
そして今回お話を聞いたある方とは…「バナースタンド研究所」の店長さんです！店長さんというのは簡単に言うとサイトの運営担当者です。
バナースタンド研究所は弊社が運営しているECサイトで、名前の通り、バナースタンドを販売しています。このサイトでは、商品を実際に使っていただく方から直接お問い合わせをいただくことが多いです。だからこそ聞ける話があるはず！店長さんに根掘り葉掘り聞いてきました！
常に大切にしていること
まず、どのようにお客様とのやり取りをしているのか。
普段お客様と連絡を取り合う時には電話が多いそうです。ほぼ電話との言葉も出てきたほど。そのため、ヘッドマイクを付けて仕事をしています。
お問い合わせやご注文をいただくお客様の中には、バナースタンドに詳しくない方も多く、用語など分からないことを1つずつクリアにしていけるように意識しているそうです。（ちなみに私も入社する前まではバナースタンドという言葉、聞いたことがなかったです！）
また、そうしたお客様にはヒアリングを大切にしていると話してくれました。どこで使うのか、どんな大きさが希望か、予算などなど、丁寧にヒアリングをしてお客様の希望イメージを聞き出していくんだそうです。一方的に提案をするのではなく、ヒアリングをしつつお客様と一緒に決めていくというスタイルを大切にしている、と教えてくれました。なんだかヒアリングと提案のプロみたいでかっこいいです！
お客様と直接お電話で連絡を取り合うこと、丁寧にヒアリングをして一緒に決めていくことはお客様とのつながりを新たに築いていくことだと感じました。私もこの場に記事を載せることで、もしも皆様との新たなつながりを築くことができていたなら、もう本望です！！
この言葉が嬉しかった！
話を聞いていく途中でとてもベタな質問をしてしまいました。
すばり、「嬉しかったのはどんな時？」！！
はい、出ました、お決まりの質問ですね。それでも店長さんは爽やかに、「お客様から感謝の言葉をいただいた時」と答えてくれました。バナースタンド研究所では、商品をご購入いただくとレビューをお願いしています。そこにオペレーターに対する高評価が書かれているとやっぱり嬉しい！と話してくれました。
サイト上で見えるレビューだけではなく、電話でやり取りをしている時に直接お礼を言ってもらえることもあるそうで、印象に残っているエピソードを教えてくれました。
ある時、納期がギリギリの案件を受けたそうです。弊社としてもなかなかタイトなスケジュールで厳しい部分もあったそうですが、お客様が困っている様子だったので力になれるならとの思いで受けることに。納期短縮のために各方面と調整をしながら無事に出荷日等が決まった時に、「他の会社では断られてしまったのでやってもらえて本当に良かった」という言葉をもらえたそうです。納期調整など大変な部分もあったけど、力になれて良かった、やって良かったと話してくれました。また、会社としても褒められた気がして誇らしく思えたそうです。その言葉を聞いて、勝手に私も嬉しくなっちゃいました！言葉の力はすごいですね。
お客様からのレビューがエネルギーに！
全体を通して感じたのは、お客様の声がやりがいやモチベーションに繋がっているんだということです。レビューには商品のことはもちろん、オペレーターの対応についてもダイレクトな評価が載っているのでよりリアルな声が届きます。その声は仕事をしていく上で励みになるそうで、ふと今までのレビューを読み返し、頑張ろう！と気合いを入れることもあると教えてくれました。レビューという形からお客様とのつながりが感じられます。そして何より、レビューからもらえるエネルギーには、より一層特別なパワーがこもっているんだろうなと思いました。
今回はECサイトでのお話でしたが、今後もベルアドワイズ全体として売る⇔買うという関係だけではなく、人と人としてのつながりが感じられるような関係を築いていけるようにしたいと強く感じました。
ライターのひとこと
「この店長さん、実は私の同期」
バナースタンド研究所の店長さんは、実は私の同期なんです！
同い年なのに、店長って、すごいぜ！！
しかもお客様から素敵な言葉をたくさんもらってて、
うらやましいぜ！！